隨著我國人口老齡化程度不斷加深，老年群體對金融服務的需求日益增長。然而，在金融服務數字化、標準化快速推進的過程中，老年客戶群體卻常因對電子信息“看不清”、對流程操作“不熟練”等細節(jié)問題，面臨服務適配性難題，甚至可能因此錯失保障權益的有效行使時機。為破解這一困境，國華人壽搭建“特殊客戶差異化服務機制”，跳出“標準化流程”固有框架，以“同理心”深入感知特殊群體實際業(yè)務需求，為其送上貼心保險服務。

在保險服務過程中，標準化流程雖能提升整體效率，但對于如老年客戶的特殊客群而言，卻存在諸多不便。由于視力下降，面對手機或電腦屏幕上的電子信息，老年客戶讀起來比較吃力；部分老年客戶對智能設備操作不熟悉，即便收到信息推送，也難以準確理解其中含義，導致無法順利完成后續(xù)操作。例如在保單貸款到期還款服務中，傳統(tǒng)服務模式多為“保險公司被動等待+單一信息推送”，即保險公司僅能在客戶收到還款短信推送后被動等待客戶咨詢才能協(xié)助客戶辦理相關業(yè)務，部分客戶（尤其是老年客戶）往往因未能及時關注或理解相關信息，未能按時操作導致錯過還款期限，影響自身保單權益。

針對這一痛點，國華人壽推出“特殊客戶差異化服務機制”，首批上線功能重點聚焦于保單借款即將到期還款的老年客戶群體，創(chuàng)新推出“人工提醒+耐心解讀+指引操作”的主動服務模式。國華人壽工作人員會提前通過電話與老年客戶取得聯(lián)系，在確認客戶身份與相關信息后，用更符合老年人溝通習慣的語言告知其保單貸款到期時間、還款金額以及具體的還款方式。對于客戶提出的疑問，工作人員會逐一耐心解答，確保客戶完全理解相關事宜。

國華人壽客戶張大爺（80歲），便是這一機制的受益者。多年前，因家中突發(fā)變故需要資金使用自己的保單辦理了貸款業(yè)務，但事后因過于忙碌遺忘了還款事宜。在保單借款即將到期前，國華人壽工作人員主動撥通了他的電話。電話接通后，工作人員沒有急于提及還款細節(jié)，而是先溫和地自報身份，用舒緩親切的語氣說明來意。溝通中考慮到張大爺年事已高，工作人員使用通俗的語言逐句闡述相關業(yè)務規(guī)則及辦理流程，幫老人解釋了目前所面臨的情況和后續(xù)的相關操作建議，并告知了客戶操作還款的方法。

溝通臨近尾聲時，張大爺的語氣滿是感激：“太謝謝你了姑娘！我自己都把這事兒忘得一干二凈，你們特意記著提醒我，還這么有耐心地跟我講明白！”國華人壽工作人員笑著回應：“這都是我們應該做的，您的保單權益有保障，我們才放心。”

此外，國華人壽也針對不同特殊群體的需求特點，推出了更多符合其需求的服務舉措。例如，針對老年客戶業(yè)務辦理中的常見需求，在電話服務端配備老年客戶專屬服務人員；線下服務中針對有特殊困難的人群提供上門服務；對于外籍客戶，配備具有外籍客戶服務資質的工作人員，提供相關服務資料，幫助其更好地辦理金融業(yè)務。

國華人壽“特殊客戶差異化服務機制”精準覆蓋老年、外籍等特殊客戶群體，有效解決客戶因電子設備操作不熟練、信息獲取難度較大等問題導致的客戶權益損失風險，同時，突破原有標準化業(yè)務辦理流程，主動服務貼合特殊客戶需求，盡顯保險服務溫度。

金融服務不僅需要高效的速度，更需要直抵人心的溫度。未來，國華人壽將持續(xù)優(yōu)化各類保險服務流程，用實際行動踐行“以客戶為中心”的服務理念，讓每一位客戶都能在服務中感受到貼心與安心，將有溫度的服務傳遞到千家萬戶。

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