金山網(wǎng)訊 近日，工行鎮(zhèn)江丹陽皇塘支行迎來一位神色匆匆的客戶，代理兒子辦理200萬大額存單轉存業(yè)務，沒想到過程中狀況頻出，一場鍛煉網(wǎng)點服務能力的“考試”就此開啟。

客服經(jīng)理審核資料時發(fā)現(xiàn)，客戶兒子更換了身份證，系統(tǒng)中的身份證有效期與新證不符。按照規(guī)定，信息不符需本人到場核實更新。可客戶表示兒子在揚州工作，無法回來，且之前在揚州當?shù)剞k理未成功。隨著時間推移，客戶越來越不耐煩，如何妥善處理成了當務之急。

面對客戶的焦急與不滿，客服經(jīng)理和理財經(jīng)理迅速行動。他們一邊耐心安撫客戶，讓客戶感受到網(wǎng)點的誠意與重視，穩(wěn)定其情緒；一邊緊急展開多方溝通查詢，不放過任何一個可能的解決方案。經(jīng)過一番努力，終于找到了突破口，可以通過工商銀行手機app修改身份證信息。確定解決方案后，工作人員立即與客戶兒子取得聯(lián)系。理財經(jīng)理化身“線上導師”，通過視頻通話，耐心指導客戶兒子在手機上操作。最終客戶兒子在遠程指導下，順利完成了身份證信息的更新。

隨后，客服經(jīng)理迅速重啟轉存業(yè)務，很快便為客戶完成了200萬大額存單的轉存。當業(yè)務辦理成功的提示音響起，客戶緊皺的眉頭終于舒展開來，臉上露出了滿意的笑容。 業(yè)務辦理完畢后，客戶對網(wǎng)點的服務質(zhì)量贊不絕口：“沒想到你們這么用心，想盡辦法幫我解決問題，真是太感謝了！”客戶真誠的話語，是對網(wǎng)點工作人員最大的肯定。（石辰峰）